2년 전, 삼성 모바일의 국내 점유율은 약 75%에 달했고 이는 거의 독점 수준으로 매우 높은 수치였다. 그러나 최근 10대들 사이에서 아이폰의 선호도가 급증하면서 삼성은 이 문제를 해결하기 위해 많은 고민을 하고 있다. 삼성이 기술적으로 아이폰과 견줄 만큼 뛰어난 제품을 보유하고 있지만, 젊은 층 사이에서의 팬덤 형성에는 어려움을 겪는 것이다. 

기술적으로 거의 아이폰과 동일한 수준의 휴대폰을 제작하고 있음에도 불구하고, 10대와 20대 사이에서 삼성의 열성적인 팬층이 부족한 상황이다. 이는 단순히 뛰어난 기술만으로는 해결할 수 없는 문제로 고객 경험을 통해 팬덤을 형성하고자 하는 전략이 필요하다.

고객 경험은 제품의 기술적 우수성을 넘어서는 중요한 요소로 자리잡았다. 과거에는 단순히 뛰어난 기술을 보유한 제품이 성공할 수 있었지만 현재는 고객 경험이 제품의 성공마저도 좌우하는 중요한 요소로 작용하고 있다. 삼성은 이 점을 인식하고, 고객 경험을 향상하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 예를 들어, 삼성은 제품 판매 후에도 지속적인 고객 경험을 제공하고, 고객이 원하는 가치를 파악하여 이를 제품과 서비스에 반영하고 있다. 이러한 과정을 통해 고객은 제품을 사용할 때마다 만족감을 느끼고, 삼성 제품에 대한 충성도가 높아질 수 있다.

삼성은 또한 고객 경험을 향상하기 위해 AI 기술과 IoT 기술을 활용하고 있다. 가전제품들은 서로 연결되어 팀처럼 작동하고 고객의 생활 패턴에 맞춰 맞춤형 서비스를 제공한다. 삼성은 고객이 제품을 사용할 때마다 만족할 수 있도록 하고, 더 나아가 고객의 생활을 더욱 편리하게 만들고자 한다. 이러한 노력을 통해 삼성은 젊은 층 사이에서도 팬덤을 형성하고, 지속적인 성장을 끌어내고자 하고 있다.

LG도 이와 유사한 노력을 기울이고 있다. LG는 휴대폰 사업을 접었지만 대신 가전제품을 중심으로 고객 경험을 향상하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 예를 들어 고객이 제품을 구매한 후에도 지속적으로 만족할 수 있도록 다양한 서비스를 제공하고 있고, 생활 패턴에 맞춰 제품을 업데이트하는 등의 시스템을 구축하고 있다.

고객 경험은 단순히 제품의 사용에서 끝나는 것이 아니다. 제품을 구매하기 전 단계부터 사용 후까지 전반에 걸쳐 이루어져야 한다. 고객의 만족을 최우선으로 생각하고 필요와 기대를 충족시켜야만 시장에서의 경쟁력을 유지하고 지속적인 성장을 이룰 수 있을 것이다.